Litiges
Un litige est la contestation d'un paiement par la personne qui a payé. Elle l'ouvre depuis son reçu ; vous répondez dans le portail avec vos justificatifs ; l'équipe CashChap tranche. Un litige ne bouge aucun argent par lui-même : un remboursement décidé passe par le flux de remboursement, validé par un second agent avant tout versement.
Comment un client conteste
- Depuis son reçu : le reçu e-mail et l'écran final de la page de paiement portent un lien « Contester ce paiement » vers
cashchap.com/litige/<code>, le même code signé que la facture PDF. - Preuve qu'il est le payeur : un code à 6 chiffres lui est envoyé à l'adresse e-mail donnée lors du paiement (valable 15 minutes). Sans adresse e-mail sur le paiement, la contestation en ligne est impossible : le client écrit au support.
- Motif parmi : produit ou service non reçu · produit ou service non conforme à la commande · montant débité différent du montant convenu · paiement débité deux fois · paiement que je n'ai pas autorisé · autre motif ; une explication libre et jusqu'à 3 pièces (PDF, JPG, PNG ou WebP, 5 Mo chacune).
- Limites : un paiement réussi, un seul litige par paiement, au plus 30 jours après la date du paiement. Un paiement déjà remboursé ne se conteste pas.
Votre réponse
- Vous êtes prévenu par une notification du portail et un e-mail au titulaire du service, avec la référence du litige (
LT-XXXXXXXX), le motif et l'explication du client. - Paiements › Litiges liste vos litiges (environnement affiché, Live ou Sandbox) ; le détail du paiement contesté porte une alerte et un lien.
- 7 jours pour répondre, une seule fois : rassemblez vos éléments (preuve de livraison ou de prestation, échanges avec le client, facture) et joignez-les (mêmes formats et taille que les pièces du client). Le titulaire du service et les collaborateurs Administrateurs peuvent répondre.
- Rappel : 2 jours avant l'échéance, si vous n'avez pas répondu, un e-mail et une notification vous le rappellent.
- Passé le délai, vous en êtes informé par e-mail ; CashChap peut trancher avec les seuls éléments du client. Vous pouvez encore répondre tant que le litige n'est pas pris en instruction.
La décision de CashChap
| Décision | Ce qui se passe |
|---|---|
| Contestation rejetée | Le paiement vous reste acquis. Le client est informé du motif du rejet. |
| Remboursement total | CashChap crée une demande de remboursement du paiement (montant hors frais) par le flux existant : montant réservé sur votre solde, validation par un second agent, versement sur le numéro qui a payé. Les frais ne sont pas rendus. |
| Remboursement partiel | Comme le total, pour le montant fixé par CashChap (inférieur au prix payé). |
| Clos | Litige fermé sans remboursement par CashChap (accord trouvé entre vous et le client, retrait de la contestation). |
Chaque décision est expliquée dans le détail du litige et par e-mail aux deux parties. Le remboursement, s'il y en a un, suit ensuite le cycle habituel (statuts et webhooks refund.*).
Taux de contestation
CashChap suit, pour chaque compte, le nombre de litiges rapporté aux paiements réussis des 90 derniers jours. Un taux élevé déclenche une prise de contact ; il conditionne aussi l'accès aux moyens de paiement à venir (carte bancaire). Pour le garder bas : décrivez clairement ce que vous vendez, livrez ce qui est payé, répondez aux clients et remboursez vous-même quand le paiement n'est pas dû.
Questions fréquentes
- Le client peut-il contester deux fois le même paiement ?
- Non : un seul litige par paiement.
- Puis-je rembourser pendant le litige ?
- Oui, depuis le détail du paiement, si le remboursement est éligible : signalez-le dans votre réponse ; CashChap clôt alors le litige.
- Qui voit mes pièces ?
- L'équipe CashChap seulement ; elles ne sont pas transmises au client. Les pièces du client vous sont montrées dans le détail du litige.
- Et en Sandbox ?
- Les litiges existent aussi en mode test, sur les paiements de test, pour essayer le parcours ; ils ne mélangent jamais Live et Sandbox.